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CHI E' ROBERTO GENTILE

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L'EDITORIALE DI...

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T.O. DEL MESE

BOTTA & RISPOSTA

IPSE DIXIT

gilardi andreaEsperienze al vertice di aziende come Alpitour e Veratour, e prima nell’aviation con Air Italy, permettono ad Andrea Gilardi una visione di insieme del settore. Ecco il suo pensiero sul tour operating del terzo millennio.

Se dovessi lanciare un nuovo tour operator? Ecco le prime tre cose che farei:

- mi assicurerei che nascesse con solide basi sul mercato, ovvero possedesse il “cuore” e la “testa” di un network e fosse basato su una logica b2b2c. Oggi è evidente che il baricentro delle attività turistiche penda inequivocabilmente sulla distribuzione organizzata. Tre sono le fasi che il rapporto industria-distribuzione ha attraversato negli ultimi anni: la fase tour-operator centrica, la fase prodotto-centrica, la fase cliente-centrica. Stadi oggi ormai obsoleti, in quanto tutti prerequisiti dell’attività tipica di T.O.: ora è la distribuzione organizzata l’anello forte della catena del valore;

- avvierei un’approfondita analisi preventiva del software gestionale destinato alla costruzione del prodotto, adeguato alle esigenze dell’attività tipica del t.o. Eviterei soprattutto di implementare un gestionale su un’operatività già disegnata e con scelte strategiche già prese. Altrettanto fondamentale risulterebbe una perfetta integrazione con le piattaforme distributive più diffuse sul mercato;

- ipotizzerei un sistema basato sulla massima flessibilità dei prodotti messi in vendita. Per intenderci, una formula simile a quella adottata da Press Tours sui Caraibi, dove non esistono vincoli stringenti per il viaggiatore, che ha massima facoltà di scelta all’interno di un panel selezionato di possibilità; un prodotto sartoriale “industriale”, parafrasando il mondo dell’abbigliamento.

Ed ecco tre errori che eviterei in tutti i modi di fare:

- concentrarsi eccessivamente sul volato charter o, come lo chiama qualcuno, “leisure”. La vera discriminante, per il turista di oggi, è la libertà di scelta;

- prendere impegni verso la distribuzione e/o verso i clienti che non si è certi di poter mantenere. Oppure, peggio, fare marcia indietro rispetto a percorsi intrapresi. Il vero valore del tour operating è la trasparenza unita alla “loyalty”, ovvero alla capacità di mantenere gli impegni presi, anche se onerosi, perché la politica della “goccia sulla pietra” paga sempre;

- sottovalutare il proprio cliente, sia esso agenzia che cliente finale, e comunicare poco o male. Chiedere sostegno o scusa nei momenti di difficoltà oppure dire grazie per un aiuto ricevuto qualifica sempre l’interlocutore nei confronti delle controparti.

 

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