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CHI E' ROBERTO GENTILE

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L'EDITORIALE DI...

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T.O. DEL MESE

BOTTA & RISPOSTA

IPSE DIXIT

diana massimoota viaggi logoA breve festeggerà 30 anni di attività ed è un operatore ormai consolidato, eppure di OTA Viaggi conosciamo a malapena il nome dei titolari e pochi sanno che faccia abbiano i fratelli Mario e Domenico Aprea. Perché la politica del t.o. romano è sempre stata molto under-statement: fatti, non parole (o immagini). Fatti che ci facciamo raccontare da Massimo Diana, direttore commerciale di OTA Viaggi, dove è approdato nel 2002, e front-man del gruppo. “L’estate 2016 è stata unica. Le premesse c’erano tutte, ma così non ce lo aspettavamo. Nelle nostre quattro strutture in esclusiva in Sardegna e nei Club Esse della nostra società-sorella il riempimento medio è stato del 101,4%. Cose da non dormirci la notte. Anche perché una stagione così lunga non l’abbiamo mai avuta: abbiamo riempito anche a settembre, quando solo un anno fa avremmo mandato il personale a casa. Come star dietro a tutto questo? Semplice, mettiamo il cliente al primo posto. Sempre. Non è uno slogan, perché abbiamo educato le nostre strutture a curare ogni dettaglio. Un agente di viaggi ci segnala che a un cliente mancano le grucce nell’armadio o il gancio per gli asciugamani, in bagno? Ci pensiamo noi ad avvisare la direzione dell’hotel e ovviamente a verificare che l’intervento abbia immediato seguito. Perché, per OTA Viaggi, il ruolo del tour operator è anche questo: supportare gli hotel affinché migliorino. E se i servizi migliorano, l’hotel ci guadagna, il cliente è contento, l’agenzia ci ringrazia e parte un circolo virtuoso. Così, senza contare su un marchio di grande appeal e senza investire sul consumatore finale, siamo diventati la prima o la seconda scelta delle agenzie, soprattutto al centro-sud, che vendono il Mare Italia. Non possediamo immobili e non facciamo gli albergatori, ma sappiamo bene cosa vuole il cliente, quanto è disposto a spendere e quale sia il prodotto adatto a lui. Ecco, potremmo definirci dei “facilitatori”, perché siamo bravi a incrociare la domanda e l’offerta, questo sì. Anche straniera, certo. Chi ne può fare a meno? A giugno o a settembre non avremmo quei riempimenti senza tedeschi o francesi. A condizione, però, di non sbracare sul prezzo e di mantenere gli standard alberghieri a livello della clientela italiana di agosto, che è la più esigente. Se ci fa paura lo sbarco di t.o. tedeschi o britannici ai nostri villaggi? Ovviamente: TUI e Thomas Cook sono colossi che si muovono soldi alla mano e un anno prima, e sanno che devono sostituire Turchia e nord Africa anche con la Sardegna e il sud Italia. Ma noi abbiamo fatto un discorso chiaro ai nostri albergatori: ‘Occhio, quelli vengono, poi vanno. Nel 2017 vi riempiono le camere, nel 2018 riaprono Antalya, Sharm e Djerba, e chi si è visto si è visto. Vi ricordate quando facevate fatica a riempire a luglio? Beh, noi c’eravamo già e vi abbiamo aiutato, ci saremo nel 2017 e pure nel 2027. Regolatevi”.

 

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pagliara robertonicolaus logoHa superato i vent’anni la storia di Nicolaus, tour operator con sede nella salentina Ostuni e frutto del lavoro di due fratelli: l’a.d. Giuseppe Pagliara, con trascorsi nell’imprenditoria, e il presidente Roberto Pagliara (in foto), con back-ground commerciale. “Fare impresa al sud è sempre una sfida, con Nicolaus pensiamo di averla vinta, grazie a una conduzione oculata, molto attenta ai costi, e a grande spirito imprenditoriale. Da qualche tempo la Puglia attrae investimenti da tutto il mondo e il gap con altri territori, in Italia o in Europa, è meno marcato che in passato. Lavorare a Ostuni significa contare su ottime risorse umane, legate all’azienda proprio perché legate al territorio. Una zona cosi bella attrae anche coloro che si trasferiscono qui: non ci sono le attrazioni delle grandi città, lo so, ma vivere sospesi tra collina e mare, benedetti dal clima mediterraneo, è garanzia di qualità della vita. Nicolaus vende da sempre l’Italia, non solo la Puglia, e da un anno si è anche affacciata al Mediterraneo. Le regioni che ospitano i nostri villaggi (tutte quelle del sud, più le isole) sono tra le più desiderate a livello europeo e ormai tutti i principali t.o. esteri cercano camere da noi: l’Italia è considerata un luogo ospitale, dove si mangia bene, le spiagge sono incantevoli e - soprattutto, di questi tempi - la sicurezza è garantita. Abbiamo ancora tanto lavoro da fare: migliorare le strutture, arricchire i servizi (sistemi wi-fi di ultima generazione, touch screen per velocizzare i check-in), digitalizzare e informatizzare i processi di vendita. Tecnologia in primis, quindi, ma senza dimenticare quello che, italiani e stranieri, ci riconoscono: le tradizioni italiane. Dove saremo tra 5 anni? Dove ci meriteremo di essere. Io e mio fratello abbiamo in mente un progetto chiaro e ben definito, e lo portiamo avanti con tutte le nostre forze. Non ci lasciamo distrarre, anche se osserviamo e studiamo tutto quello che accade intorno a noi. Nella vita ci vuole anche una buona dose di fortuna, lo so, ma alla fine solo chi osa vince”.

 

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gilardi andreaEsperienze al vertice di aziende come Alpitour e Veratour, e prima nell’aviation con Air Italy, permettono ad Andrea Gilardi una visione di insieme del settore. Ecco il suo pensiero sul tour operating del terzo millennio.

Se dovessi lanciare un nuovo tour operator? Ecco le prime tre cose che farei:

- mi assicurerei che nascesse con solide basi sul mercato, ovvero possedesse il “cuore” e la “testa” di un network e fosse basato su una logica b2b2c. Oggi è evidente che il baricentro delle attività turistiche penda inequivocabilmente sulla distribuzione organizzata. Tre sono le fasi che il rapporto industria-distribuzione ha attraversato negli ultimi anni: la fase tour-operator centrica, la fase prodotto-centrica, la fase cliente-centrica. Stadi oggi ormai obsoleti, in quanto tutti prerequisiti dell’attività tipica di T.O.: ora è la distribuzione organizzata l’anello forte della catena del valore;

- avvierei un’approfondita analisi preventiva del software gestionale destinato alla costruzione del prodotto, adeguato alle esigenze dell’attività tipica del t.o. Eviterei soprattutto di implementare un gestionale su un’operatività già disegnata e con scelte strategiche già prese. Altrettanto fondamentale risulterebbe una perfetta integrazione con le piattaforme distributive più diffuse sul mercato;

- ipotizzerei un sistema basato sulla massima flessibilità dei prodotti messi in vendita. Per intenderci, una formula simile a quella adottata da Press Tours sui Caraibi, dove non esistono vincoli stringenti per il viaggiatore, che ha massima facoltà di scelta all’interno di un panel selezionato di possibilità; un prodotto sartoriale “industriale”, parafrasando il mondo dell’abbigliamento.

Ed ecco tre errori che eviterei in tutti i modi di fare:

- concentrarsi eccessivamente sul volato charter o, come lo chiama qualcuno, “leisure”. La vera discriminante, per il turista di oggi, è la libertà di scelta;

- prendere impegni verso la distribuzione e/o verso i clienti che non si è certi di poter mantenere. Oppure, peggio, fare marcia indietro rispetto a percorsi intrapresi. Il vero valore del tour operating è la trasparenza unita alla “loyalty”, ovvero alla capacità di mantenere gli impegni presi, anche se onerosi, perché la politica della “goccia sulla pietra” paga sempre;

- sottovalutare il proprio cliente, sia esso agenzia che cliente finale, e comunicare poco o male. Chiedere sostegno o scusa nei momenti di difficoltà oppure dire grazie per un aiuto ricevuto qualifica sempre l’interlocutore nei confronti delle controparti.

 

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eric georgesclub med logoFiammingo di origine, al Club da quando si chiamava ancora Mèditerranèe, Eric Georges è da meno di un anno managing director per l’Italia e il Sud Europa di Club Med. “Trent’anni fa ho iniziato come G.O. tennis, ovvero dal basso, al pari di molti colleghi: perché al Club è ancora possibile entrare come G.O. e finire in un ruolo manageriale. Quello attuale è uno dei migliori momenti per esserci dentro: Fosun International Ltd. (holding di partecipazioni con sede a Shanghai e guidata dal miliardario Guo Guangchang, che dal 2015 controlla il Club - ndr) ha confermato l’intero management, sposato la nostra filosofia e non ha cambiato di una virgola la strategia. Le parole d’ordine sono, e restano, life style e haut de gamme. Siamo nati in Europa e la nostra sede sarà sempre a Parigi, ma andiamo dove ci sono opportunità e monitoriamo il mondo. La Cina, certo, dove apriremo 5 villaggi, uno dei quali in montagna (il secondo, ne abbiamo già uno a Yabuli), perché vogliamo insegnare a sciare ai cinesi! Al contrario dei tempi del Mèditerranèe, oggi la gestione delle strutture si divide tra villaggi di proprietà, in leasing o contratti di management: in tal modo è più facile e veloce aprire nuovi resort. Anche in Italia, dove siamo fiduciosi di riuscire finalmente, nell’estate 2018, a inaugurare quel gioiello di Cefalù, destinato a essere il primo resort cinque Tridenti d’Europa. Tutti i nuovi villaggi Club Med hanno queste caratteristiche: almeno 4 Tridenti, minimo 600 letti (quindi almeno 300 camere), apertura estesa estate e inverno (come a Pragelato, dove siamo operativi 9 mesi all’anno). Come li venderemo? In Italia, soprattutto grazie alle agenzie partner, pur mantenendo la vendita diretta, canale che il mercato stesso ci richiede. Se gioco ancora a tennis? Certo, ma meno di quanto vorrei, sono sempre in giro...”.

 

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gattinoni-franco-pp.jpgFranco Gattinoni ha il tipico approccio concreto e diretto dell’imprenditore che si è fatto da solo, e non ha tempo da perdere in chiacchiere. Ma tre decenni di attività imprenditoriale, un ruolo istituzionale come Presidente AINeT e qualche capello bianco lo hanno reso più riflessivo e disponibile a illustrare e condividere le proprie idee. Alla platea di 300 agenti di viaggi, ospiti della Convention Gattinoni Mondo di Vacanze a Sharm El Sheikh (febbraio 2015) ha esposto il suo concetto di “tour operator ideale”. Ovvero “quello affidabile, che sappia costruire in proprio il prodotto, controllare il prezzo di vendita e distinguere le proprie proposte rispetto al mare magnum che si trova sul web: a queste condizioni, le nostre agenzie non hanno interesse a cambiare t.o. o a cercarsi il prodotto da sole”. Via libera per croceristi e villaggisti, dunque, ma semaforo rosso per i t.o. generalisti. “Il futuro è nella specializzazione, saper fare le cose per bene e differenziarsi dal web, grazie a partenze garantite o alberghi in esclusiva”. Detto da chi controlla 620 agenzie, ma di t.o. qualcosa sa,  visto che ha concretamente contribuito al risanamento di Hotelplan Italia, su mandato della casa madre svizzera.