Roberto Gentile, l’autore di questa newsletter, cura la rubrica T.O. Network e Agenzie sul mensile Il Giornale del Turismo edito da Progecta di Napoli; nel numero di dicembre 2010 l’articolo intitolato  “Un grande t.o. fa flop: chi ci perde e chi ci guadagna, ovvero cosa succede quando un tour operator esce (male) di scena” ha scatenato una ridda di commenti, soprattutto da parte di coloro che il default di un t.o. l’han vissuto di persona... Ecco il pezzo, sottoposto al giudizio della qualificata platea di lettori di .

Tra il 2009 e il 2010 sono saltati tre tour operator di grido, Ventaglio, Teorema Tour ed Eurotravel: tutti e tre da anni nella top ten del tour operating italiano, tutti e tre con marchi noti al grande pubblico e ai quali le agenzie di viaggi erano affezionate. Sedi, cataloghi e dipendenti non ci sono più da tempo. Certo, non sono  gli unici t.o. usciti di scena, ma senz’altro quelli che hanno fatto più rumore. Cosa succede quando un grande t.o. fa flop? Nel gioco delle parti, chi ci perde e chi ci guadagna, tra dipendenti, clienti, agenzie di viaggi, competitor e fornitori? Pollice su per chi ci guadagna, pollice verso per chi ci perde.

I dipendenti - Insieme ai fornitori, sono quelli più a rischio, non fosse altro perché devono (sperare di) ricevere l’ultimo stipendio e il TFR, se sono fortunati, e gli arretrati, spesso di mesi, se non lo sono. In ogni caso, la perdita del lavoro è l’ultimo di una serie di traumi, che iniziano quando l’azienda comincia a essere chiacchierata. Clienti che vanno in agenzia perché il funzionario di banca ha detto loro che il t.o. col quale devono andare in vacanza è stato sospeso dal listino di Borsa (Ventaglio); agenzie che chiamano il booking per avere conferma che i documenti di viaggio di un cliente in partenza sono stati spediti; fornitori che vogliono copia del bonifico bancario prima di accogliere i clienti prenotati dal t.o. L’odissea può andare avanti per mesi (Eurotravel è saltata in una stagione) o per anni (le voci su Ventaglio si rincorrevano da più di un lustro). Quando salta un t.o., i dipendenti ne pagano le conseguenze, economicamente e psicologicamente.

I dipendenti (fortunati) - Eppure, anche tra i dipendenti lasciati per strada, qualcuno è bravo (e fortunato) e si rimette in pista in breve tempo. Due tour operator, che hanno appena compiuto un anno di vita e ottenuto buoni risultati, sono nati dalle ceneri di Ventaglio: Marevero a Milano, con Renato Scaffidi, Massimo Passalacqua, Davide Prella e Paolo Demuru; Welltour di Remo Bodrato a Genova. Tutti manager esperti, bravi a mettere a frutto la propria esperienza e fortunati nel trovare un partner che li sostenesse (Iberostar per i primi, Alpitour per il secondo). E fortunati i colleghi ex Ventaglio che, a decine, hanno un nuovo lavoro.

I clienti - Ci perdono sempre, sia che si trovino in vacanza quando il t.o. salta per aria, sia che abbiano già pagato e debbano ancora partire. Paradossalmente, va peggio a questi ultimi. Quando un operatore (o una compagnia aerea) lascia i clienti a terra, la notizia finisce sui media e un modo per far rientrare i vacanzieri - con tanto d’intervista a Malpensa che passa sul tiggì - si trova sempre; ma quando il cliente ha pagato e in mano non ha altro che un voucher (che non verrà onorato dal fornitore locale) allora càpita che la vacanza sia perduta. Peggio ancora per coloro che vantano un credito nei confronti del t.o., ma “spalmato” negli anni: le migliaia di clienti in multiproprietà di Vacanze nel Mondo by Ventaglio ne sanno qualcosa.

I fornitori - La questione non è SE perdono, ma QUANTO. Se sono stati avveduti e hanno interrotto per tempo i rapporti col t.o. “traballante”, il danno si limita al fatto di aver perduto un partner commerciale importante, col quale per anni hanno fatto business. Peggio se si sono fidati, magari per sincera amicizia e frequentazione da decenni: sul Mar Rosso e alle Baleari decine di albergatori e ricettivisti si sono arricchiti grazie ai turisti inviati da Ventaglio e Teorema. Quando questi hanno fatto saltare i primi bonifici, non si sono preoccupati, una telefonata del titolare è bastata a tranquillizzarli. Ma quando si sono accorti di quanto fossero fuori, era troppo tardi per correre ai ripari. E sono rimasti col cerino in mano.

Agenzie di viaggi - A perdere sono solo quelle che hanno continuato a vendere fino all’ultimo i prodotti dei t.o. in difficoltà; ma nel nostro settore le voci girano, i siti dei trade magazine sono ben informati e il blog di Autotutela.it (aggressivo, ma spesso ci azzecca) ha scoperto per tempo più di qualche altarino. Ben poche, quindi, le agenzie che nell’estate del 2008 ignoravano la situazione di Ventaglio, Teorema ed Eurotravel. Tutte le altre, con un po’ di rimpianto (ma neanche tanto, “morto un papa, se ne fa un altro”...) hanno trovato braccia accoglienti per i propri clienti, desiderosi di svernare ai Caraibi o immergersi nel mare cristallino delle Maldive. Tanto, a parte poche eccezioni, “un t.o. vale l’altro”.

I competitor - I proprietari delle braccia accoglienti di cui sopra sono i t.o. competitor. Dopo anni trascorsi a strapparsi i contratti con gli alberghi, i posti sui charter, il personale stagionale, le foto sui giornali ecc. è difficile nascondere la soddisfazione di vedere svanire, un giorno per l’altro, un avversario. I tedeschi hanno un termine che esprime il concetto, Schadenfreude (Wikipedia: piacere provocato dalla sfortuna dell’altro), che da noi - guarda caso - non esiste. A nessuno fa piacere che un collega lasci dipendenti per strada e clienti a terra; ma a tutti facevano gola quei 500 milioni di euro di vendite che, nell’estate del 2009, Ventaglio, Teorema ed Eurotravel hanno lasciato sul piatto. Business is business.