Un’azienda leader mondiale e un manager cresciuto nella ristorazione c’insegnano come l’esperienza d’acquisto possa essere esaltante, a prescindere dal prodotto. “Per McDonald’s valore significa garantire il giusto prezzo all’esperienza di acquisto: come renderla unica? Mettendo il cliente al centro di tutto” racconta Massimo Barbieri, Corporate Relations Manager di McDonald’s Italia “Ecco qualche esempio. Da giugno 2009 offriamo ai clienti connessione wi-fi gratuita e illimitata, per chi è sempre in movimento e non vuole rinunciare a navigare sul web anche facendo colazione o pranzando. Estendiamo gli orari di apertura in base alle esigenze dei nostri clienti. Abbiamo creato la radio McDonald’s perché vogliamo un ascolto personalizzato e non una semplice compilation di brani musicali. C’impegniamo a soddisfare l’ordine di un cliente al banco entro 60 secondi, accettando contanti, carta di credito e bancomat. Ma non vogliamo che il cliente si senta un numero, quindi chiediamo ai nostri cassieri di scambiare due parole, di salutarlo guardandolo negli occhi, di ricordare il suo nome, se è un cliente abituale. Perché una maggiore cortesia aumenta il valore dell’ordine. Cerchiamo di accorciare l’attesa: nei momenti di grande affluenza mandiamo i nostri ragazzi a prendere ordini da coloro che sono in coda; l’ordine viene trasmesso in cucina, il cliente - quando arriva alla cassa - trova già il suo vassoio pronto, non deve far altro che pagare. Amiamo le famiglie, e quindi i bambini. Ogni anno organizziamo 70.000 feste di compleanno, ospitiamo un milione di bambini, proponiamo loro gadget personalizzati, inviti e stampe ad hoc, garantiamo animatori tutti per loro. E insonorizziamo la sala che li ospita, perché non diano fastidio agli altri avventori. Tutto questo perché vogliamo che il nostro cliente sia servito in 60 secondi, ma soprattutto che i 15/20 minuti successivi, che trascorre nel nostro ristorante, siano indimenticabili”. www.mcdonalds.it