Pochi conoscono il settore - inteso come turismo e come assicurazioni - al pari di Massimiliano Masaracchia, milanese residente a Londra, che le ossa se l’è fatte come broker per Viaggi del Ventaglio, negli anni d’oro del t.o. di Bruno Colombo. Oggi - direttore commerciale di Spencer & Carter Insurance Broker - ci spiega quali siano le tre accortezze che i suoi clienti, ovvero t.o. e agenzie, dovrebbe osservare, in vista dell’altissima stagione.

“La cosa più importante? L’assistenza al cliente, soprattutto durante il viaggio. Lo so che lo dicono tutti, ma mantenere questo impegno è difficile, perché essere raggiungibili (ed efficaci, evidentemente) H24 è cosa complicata. E costosa: ecco perché il cliente in difficoltà - e con una polizza sbagliata - finisce nelle mani di un call center dove magari non parlano neanche italiano. A t.o. e agenzie dico sempre: scegliete un partner assicurativo di cui vi fidate, al quale affidereste vostro figlio in vacanza; magari costa qualcosa in più, ma sono soldi ben spesi.

“La polizza di viaggio dev’essere la più completa e chiara possibile. Non basta che sia coerente con la normativa vigente, ma deve comprendere tutti i casi nei quali il turista può trovarsi: RC, spese mediche, bagaglio, cancellazione/ritardo voli. Ecco, a proposito di voli, pensate alla differenza tra un passeggero al quale han cancellato il volo e viene riprotetto dalla compagnia due giorni dopo, e quello a cui - con due telefonate o messaggi Whatsapp - viene garantito un posto sul primo collegamento disponibile, per tornare a casa.

“Infine, curare il post-vendita: nella mia ormai trentennale carriera, ho constatato che i clienti più fedeli (del t.o., dell’agenzia, anche dell’assicuratore) sono quelli che hanno subito un disagio, l’hanno risolto positivamente e poi, al rientro a casa, sono stati contattati per sapere come era andata. Il cliente soddisfatto è un cliente fedele.