Ha superato i vent’anni la storia di Nicolaus, tour operator con sede nella salentina Ostuni e frutto del lavoro di due fratelli: l’a.d. Giuseppe Pagliara, con trascorsi nell’imprenditoria, e il presidente Roberto Pagliara (in foto), con back-ground commerciale. “Fare impresa al sud è sempre una sfida, con Nicolaus pensiamo di averla vinta, grazie a una conduzione oculata, molto attenta ai costi, e a grande spirito imprenditoriale. Da qualche tempo la Puglia attrae investimenti da tutto il mondo e il gap con altri territori, in Italia o in Europa, è meno marcato che in passato. Lavorare a Ostuni significa contare su ottime risorse umane, legate all’azienda proprio perché legate al territorio. Una zona cosi bella attrae anche coloro che si trasferiscono qui: non ci sono le attrazioni delle grandi città, lo so, ma vivere sospesi tra collina e mare, benedetti dal clima mediterraneo, è garanzia di qualità della vita. Nicolaus vende da sempre l’Italia, non solo la Puglia, e da un anno si è anche affacciata al Mediterraneo. Le regioni che ospitano i nostri villaggi (tutte quelle del sud, più le isole) sono tra le più desiderate a livello europeo e ormai tutti i principali t.o. esteri cercano camere da noi: l’Italia è considerata un luogo ospitale, dove si mangia bene, le spiagge sono incantevoli e - soprattutto, di questi tempi - la sicurezza è garantita. Abbiamo ancora tanto lavoro da fare: migliorare le strutture, arricchire i servizi (sistemi wi-fi di ultima generazione, touch screen per velocizzare i check-in), digitalizzare e informatizzare i processi di vendita. Tecnologia in primis, quindi, ma senza dimenticare quello che, italiani e stranieri, ci riconoscono: le tradizioni italiane. Dove saremo tra 5 anni? Dove ci meriteremo di essere. Io e mio fratello abbiamo in mente un progetto chiaro e ben definito, e lo portiamo avanti con tutte le nostre forze. Non ci lasciamo distrarre, anche se osserviamo e studiamo tutto quello che accade intorno a noi. Nella vita ci vuole anche una buona dose di fortuna, lo so, ma alla fine solo chi osa vince”.
Eric Georges: Vi spiego dove sta andando il Club Med
Fiammingo di origine, al Club da quando si chiamava ancora Mèditerranèe, Eric Georges è da meno di un anno managing director per l’Italia e il Sud Europa di Club Med. “Trent’anni fa ho iniziato come G.O. tennis, ovvero dal basso, al pari di molti colleghi: perché al Club è ancora possibile entrare come G.O. e finire in un ruolo manageriale. Quello attuale è uno dei migliori momenti per esserci dentro: Fosun International Ltd. (holding di partecipazioni con sede a Shanghai e guidata dal miliardario Guo Guangchang, che dal 2015 controlla il Club - ndr) ha confermato l’intero management, sposato la nostra filosofia e non ha cambiato di una virgola la strategia. Le parole d’ordine sono, e restano, life style e haut de gamme. Siamo nati in Europa e la nostra sede sarà sempre a Parigi, ma andiamo dove ci sono opportunità e monitoriamo il mondo. La Cina, certo, dove apriremo 5 villaggi, uno dei quali in montagna (il secondo, ne abbiamo già uno a Yabuli), perché vogliamo insegnare a sciare ai cinesi! Al contrario dei tempi del Mèditerranèe, oggi la gestione delle strutture si divide tra villaggi di proprietà, in leasing o contratti di management: in tal modo è più facile e veloce aprire nuovi resort. Anche in Italia, dove siamo fiduciosi di riuscire finalmente, nell’estate 2018, a inaugurare quel gioiello di Cefalù, destinato a essere il primo resort cinque Tridenti d’Europa. Tutti i nuovi villaggi Club Med hanno queste caratteristiche: almeno 4 Tridenti, minimo 600 letti (quindi almeno 300 camere), apertura estesa estate e inverno (come a Pragelato, dove siamo operativi 9 mesi all’anno). Come li venderemo? In Italia, soprattutto grazie alle agenzie partner, pur mantenendo la vendita diretta, canale che il mercato stesso ci richiede. Se gioco ancora a tennis? Certo, ma meno di quanto vorrei, sono sempre in giro...”.
Vi spiego dove stanno andando Alpitour e Costa (e chi comanda)
Quando si muovono i grandi, bisogna stare attenti e capire in quale direzione stanno andando. Alpitour, t.o. numero 1 in Italia, e Costa Crociere, leader in Europa, hanno avviato profonde riorganizzazioni. Pier Ezhaya è il nuovo direttore tour operating delle riunificate divisioni Alpitour e Francorosso. “Ho voluto una squadra corta, con 6 manager (4 di prodotto e 2 di commerciale) che riportano a me. Un’azienda che fa oltre 1 miliardo di fatturato non può essere gestita da un uomo solo: mi vedo come un direttore d’orchestra, non sarò mai un primo violino”dichiara al TTG e sottolinea “I miei due alfieri provengono dalla distribuzione: Alessandro Seghi, ora direttore commerciale e marketing di Alpitour ha un passato professionale in Bluvacanze, mentre Andrea Moscardini, suo corrispettivo in Francorosso, arriva da Welcome”. Carlo Schiavon, direttore commerciale e marketing Costa Crociere, si affida al direttore vendite Daniel Caprile, ai tre area manager Marco Ramot, Marco Paolucci e Giovanni Genovese e a una squadra rinnovata. “La nostra forza vendite non era cambiata dal 2009: ai tempi le agenzie leisure erano 13.000, mentre adesso non superano le 8.500. Abbiamo ridotto i commerciali del 15%, attualmente sono una trentina sul territorio e, contando anche la struttura di sede, per il mercato italiano possiamo contare su circa 200 persone tra uffici gruppi, booking, inside sales”racconta al TTG. Nel frattempo Luca Caraffini, CEO di Geo Travel Network, presenta risultati eclatanti: Mare Italia +19,4%; crescita totale del network +6% (il mercato è negativo per l’8%), ma soprattutto Partner e Top Partner +6,07%. Cosa c’entra Geo? Alpitour e Costa Crociere controllano l’80% della rete guidata da Caraffini e dal direttore commerciale Dante Colitta, e quel +6% fa (molto) bene ai loro conti. Possiamo trarre tre conclusioni. Primo, la linea di comando dei grandi t.o. è sempre più corta: spariscono le funzioni intermedie, al CEO / direttore generale risponde il direttore di prodotto / commerciale, che sovrintende direttamente i manager operativi, ovvero coloro che devono generare fatturato (e limitare i costi). I sales seguono le agenzie top, sulle quali si concentrano gli sforzi, mentre le altre vengono seguite in remoto, oppure affidate ai network. Perché (è questa la rivoluzione) costa meno affidare la gestione delle agenzie ai network partner, piuttosto che a risorse interne. Le 2.600 agenzie di Geo e Welcome Travel diventano il vero braccio commerciale di Alpitour e Costa, seguite da sales che le conoscono come le proprie tasche e possono non solo “spingere” Costa e Alpitour, ma “non spingere” i concorrenti. Ergo, chi comanda oggi nel rapporto industria/distribuzione? Innanzitutto Carlo Schiavon e Pier Ezhaya, poi Luca Caraffini e Dante Colitta, quindi Gian Paolo Vairo di Welcome Travel. Dall’altra parte, Alberto Peroglio Longhin di Bluvacanze e Leonardo Massa di MSC. E gli altri? Quasi tutti gli altri, a parte un paio, stanno a guardare.
Vi spiego dove sta andando il tour operating (e quali errori non commettere)
Esperienze al vertice di aziende come Alpitour e Veratour, e prima nell’aviation con Air Italy, permettono ad Andrea Gilardi una visione di insieme del settore. Ecco il suo pensiero sul tour operating del terzo millennio.
Se dovessi lanciare un nuovo tour operator? Ecco le prime tre cose che farei:
- mi assicurerei che nascesse con solide basi sul mercato, ovvero possedesse il “cuore” e la “testa” di un network e fosse basato su una logica b2b2c. Oggi è evidente che il baricentro delle attività turistiche penda inequivocabilmente sulla distribuzione organizzata. Tre sono le fasi che il rapporto industria-distribuzione ha attraversato negli ultimi anni: la fase tour-operator centrica, la fase prodotto-centrica, la fase cliente-centrica. Stadi oggi ormai obsoleti, in quanto tutti prerequisiti dell’attività tipica di T.O.: ora è la distribuzione organizzata l’anello forte della catena del valore;
- avvierei un’approfondita analisi preventiva del software gestionale destinato alla costruzione del prodotto, adeguato alle esigenze dell’attività tipica del t.o. Eviterei soprattutto di implementare un gestionale su un’operatività già disegnata e con scelte strategiche già prese. Altrettanto fondamentale risulterebbe una perfetta integrazione con le piattaforme distributive più diffuse sul mercato;
- ipotizzerei un sistema basato sulla massima flessibilità dei prodotti messi in vendita. Per intenderci, una formula simile a quella adottata da Press Tours sui Caraibi, dove non esistono vincoli stringenti per il viaggiatore, che ha massima facoltà di scelta all’interno di un panel selezionato di possibilità; un prodotto sartoriale “industriale”, parafrasando il mondo dell’abbigliamento.
Ed ecco tre errori che eviterei in tutti i modi di fare:
- concentrarsi eccessivamente sul volato charter o, come lo chiama qualcuno, “leisure”. La vera discriminante, per il turista di oggi, è la libertà di scelta;
- prendere impegni verso la distribuzione e/o verso i clienti che non si è certi di poter mantenere. Oppure, peggio, fare marcia indietro rispetto a percorsi intrapresi. Il vero valore del tour operating è la trasparenza unita alla “loyalty”, ovvero alla capacità di mantenere gli impegni presi, anche se onerosi, perché la politica della “goccia sulla pietra” paga sempre;
- sottovalutare il proprio cliente, sia esso agenzia che cliente finale, e comunicare poco o male. Chiedere sostegno o scusa nei momenti di difficoltà oppure dire grazie per un aiuto ricevuto qualifica sempre l’interlocutore nei confronti delle controparti.
Network virtuali o non convenzionali: questione di pascolo (ma non di mucche)
Perché scriviamo di network su T.O.News, newsletter “interamente dedicata ai tour operator italiani”? Perché la polemica ha sì per oggetto le agenzie, ma è stata innescata da due t.o. Di quelli “pesanti”. Riassumiamo: la distribuzione turistica in Italia oggi è dominata da 5 o 6 “macro-aggregazioni”: Geo Travel Network, Welcome Travel, Uvet ITN Last Minute Tour, Gattinoni Mondo di Vacanze, Bluvacanze, Robintur. Semplificando, le agenzie possono essere indipendenti (Geo, Welcome, Uvet, parzialmente Gattinoni MdV), oppure di proprietà (Bluvacanze, Last Minute Tour, Robintur, il resto delle Gattinoni MdV). La cosa si complica quando a controllare le reti sono altri attori della filiera, ovvero Alpitour e Costa Crociere (Welcome Travel e Geo), oppure MSC Crociere (Bluvacanze). Ovvio che alle agenzie afferenti a questi gruppi vengano richieste performance speciali, sui prodotti Alpitour, Costa o MSC. Il destino dei competitor (da Eden Viaggi a Veratour) è quindi finire gradualmente ai margini del mercato? No, perché la più recente evoluzione sono i “network virtuali” o “non convenzionali”, ovvero trasversali a tutti gli altri. Il più rappresentativo è quello di Veratour (750 punti vendita Verastore destinati a toccare quota 1000 entro il 2017 e a sviluppare il 60% del fatturato totale del t.o. romano), che il dir. commerciale Massimo Broccoli presenta così:“Non credo che il percorso avviato con le agenzie Verastore possa essere visto dai network come una minaccia. Il nostro è un percorso graduale, che ci permette di andare a prendere un’area di mercato precisa, che esiste ed è forte”. Andrea Gilardi, COO di Alpitour T.O., non è d’accordo, e alla recente Convention Gattinoni Mondo di Vacanze lo dichiara pubblicamente: “La posizione di Veratour va rispettata, ma le agenzie fanno già molta fatica ad affermare la propria identità e ciò si complica ulteriormente quando sul progetto di una rete se ne instaura un altro trasversale: ovvero quando qualcuno va a pascolare nel perimetro di un network”. A dargli manforte interviene Luca Caraffini, CEO di Geo Travel Network: “Con il progetto Verastore, Veratour occupa la vetrina. Ma lo spazio del brand dovrebbe essere dell’agenzia in primo luogo, poi del network. Se si aggiunge anche il tour operator, diventa un caos”. Riassumendo: Veratour cerca di farsi spazio nell’area presidiata dai t.o. che controllano reti (Alpitour) e dalle reti stesse (Geo partecipata di Alpitour). Ovvio che né Alpitour né Geo accolgano Veratour con un “Prego, sior, si accomodi!”. E certo non staranno a guardare i t.o. competitor, come Eden Viaggi o Settemari o Hotelplan. Qual è la morale della storia? Che a comandare i destini della distribuzione tradizionale non siano né i network, né tantomeno le agenzie, ma i t.o. Proprietari e non.
Ha superato i vent’anni la storia di Nicolaus, tour operator con sede nella salentina Ostuni e frutto del lavoro di due fratelli: l’a.d. Giuseppe Pagliara, con trascorsi nell’imprenditoria, e il presidente Roberto Pagliara (in foto), con back-ground commerciale. “Fare impresa al sud è sempre una sfida, con Nicolaus pensiamo di averla vinta, grazie a una conduzione oculata, molto attenta ai costi, e a grande spirito imprenditoriale. Da qualche tempo la Puglia attrae investimenti da tutto il mondo e il gap con altri territori, in Italia o in Europa, è meno marcato che in passato. Lavorare a Ostuni significa contare su ottime risorse umane, legate all’azienda proprio perché legate al territorio. Una zona cosi bella attrae anche coloro che si trasferiscono qui: non ci sono le attrazioni delle grandi città, lo so, ma vivere sospesi tra collina e mare, benedetti dal clima mediterraneo, è garanzia di qualità della vita. Nicolaus vende da sempre l’Italia, non solo la Puglia, e da un anno si è anche affacciata al Mediterraneo. Le regioni che ospitano i nostri villaggi (tutte quelle del sud, più le isole) sono tra le più desiderate a livello europeo e ormai tutti i principali t.o. esteri cercano camere da noi: l’Italia è considerata un luogo ospitale, dove si mangia bene, le spiagge sono incantevoli e - soprattutto, di questi tempi - la sicurezza è garantita. Abbiamo ancora tanto lavoro da fare: migliorare le strutture, arricchire i servizi (sistemi wi-fi di ultima generazione, touch screen per velocizzare i check-in), digitalizzare e informatizzare i processi di vendita. Tecnologia in primis, quindi, ma senza dimenticare quello che, italiani e stranieri, ci riconoscono: le tradizioni italiane. Dove saremo tra 5 anni? Dove ci meriteremo di essere. Io e mio fratello abbiamo in mente un progetto chiaro e ben definito, e lo portiamo avanti con tutte le nostre forze. Non ci lasciamo distrarre, anche se osserviamo e studiamo tutto quello che accade intorno a noi. Nella vita ci vuole anche una buona dose di fortuna, lo so, ma alla fine solo chi osa vince”.
Fiammingo di origine, al Club da quando si chiamava ancora Mèditerranèe, Eric Georges è da meno di un anno 
Esperienze al vertice di aziende come Alpitour e Veratour, e prima nell’aviation con Air Italy, permettono ad Andrea Gilardi una visione di insieme del settore. Ecco il suo pensiero sul tour operating del terzo millennio. 
Perché scriviamo di network su T.O.News, newsletter “interamente dedicata ai tour operator italiani”? Perché la polemica ha sì per oggetto le agenzie, ma è stata innescata da due t.o. Di quelli “pesanti”. Riassumiamo: la distribuzione turistica in Italia oggi è dominata da 5 o 6