CHI E' ROBERTO GENTILE

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L'EDITORIALE DI ROBERTO GENTILE

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T.O. DEL MESE

BOTTA & RISPOSTA

IPSE DIXIT

whatsup 304 18nov qSe leggessimo che TUI, il maggior tour operator europeo, sta per comprare Alpitour, il maggior tour operator italiano? Se ci giungessero voci che Alitalia si sta fondendo con Ryanair? Se avessimo saputo che MSC e Costa si stanno spartendo Welcome, Geo e Bluvacanze? Boom, tutte balle!! Certo, fake-news che impiegheremmo un secondo a gettare via nel cestino, sbuffando. Però è di notizie false e tendenziose, quando non assurde o stupide, che si nutrono molti dei canali che ormai consultiamo quotidianamente, anzi, costantemente, grazie a social e smartphone. Eppure, sulle riviste di settore, ovvero su newsletter e magazine dedicati a noi addetti ai lavori del turismo, di fake-news se ne leggono poche, o nulla.

Per questo l’appello di Luca Caraffini, ripreso dal TTG Italia, merita un apprezzamento speciale: “Ci siamo dimenticati di mostrare la nostra vicinanza ai giornali e ai loro impiegati, ovviamente a quelli del settore turistico” posta su Facebook l’amministratore delegato di Geo. “Ci sono sempre serviti per far conoscere i nostri progetti, per informarci e per avere tutte le novità del settore”.

Informazioni (corrette) e notizie (vere) hanno un valore, un grande valore. Perché formano giudizi, diffondono consapevolezza, creano conoscenza. Anche presso coloro che non lavorano nel turismo: sapete quanti finanziari, quanti revisori dei conti, quanti investitori leggono il mio blog Whatsup e solo per citare le due principali, TTG Italia e l’agenzia di viaggi? Chissà quanti business sono nati perché quella catena alberghiera ha buoni bilanci o quella nuova compagnia aerea ha alti tassi di riempimento, o quel t.o. sta crescendo a due cifre, anno su anno...

In tempi nei quali le balle (che fa più figo chiamare fake-news, ma sempre balle rimangono...) hanno diffusione mondiale e cambiano il destino delle nazioni, contare su un’informazione corretta è un privilegio del quale noi “turistici” dovremmo essere più consapevoli. E grati.

P.S. Se poi Ryanair si fonde veramente con Alitalia, mi rimangio tutto quello che ho scritto.

 

whatsup 303 5nov qIn questa crisi epocale, non tutti pagheranno allo stesso modo. Giovani e donne la sconteranno (molto) più dei maschi adulti, e il turismo non fa eccezione alla regola. Basta citare qualche dato, senza riportare le fonti (dall’ISTAT alla Banca d’Italia all’INPS), tanto sono tutte accreditate, affidabili e verificabili.

Nel 2020 i nuovi contratti di lavoro a tempo indeterminato sono stati 500mila, mentre l’anno scorso - di questi tempi - erano oltre 800.000; le stabilizzazioni 250mila, contro le 320mila del 2019; i lavoratori a termine (tristemente indicati come precari) sono scesi a 85.000 da 130.300. In un contesto di drammatica contrazione del lavoro, a saltare è il ricambio generazionale, perché ai giovani che si diplomano o si laureano adesso le aziende rispondono: “Spiacenti, il momento è quello sbagliato”. E sbagliato è pure il momento di fare gli stage, tradizionale porta d’ingresso (secondaria e malpagata, ma tant’è) del nostro settore: “Noi li stage li abbiamo semplicemente sospesi, come si può formare un concierge o un sous-chef in remoto?!” dice l’HR manager di una delle maggiori catene alberghiere del mondo.

Secondo l’ISTAT, la metà di coloro che hanno perso il lavoro, nel secondo semestre del 2020, sono giovani. Ecco perché ci sono così tanti NEET (Not in Education, Employment or Training) ovvero coloro che, tra i 15 e i 29 anni, non lavorano, né cercano un’occupazione, né seguono un percorso di istruzione o di formazione. “In Italia abbiamo due milioni di giovani che non studiano né lavorano, uno spreco straordinario, un terzo sono nel Mezzogiorno” denuncia il Governatore della Banca d’Italia, Ignazio Visco. Chissà quante migliaia di quei due milioni fanno (“a nero”, ovviamente) i baristi, i bagnini o gli animatori in qualche villaggio turistico, d’estate.

Le donne lavoratrici il conto l’han pagato anche durante il precedente confinamento, quello di marzo/aprile: perché il lavoro da remoto (altro che smart working, che è tutt’altra cosa) ha significato un impegno senza pari, per i 3 milioni di donne (il 30% delle occupate) che si sono dovute far carico di assistere i figli, blindati a casa per la DAD (quand’anche non ci fosse un genitore anziano da accudire). E siccome le donne lavorano nei servizi più degli uomini, e siccome i servizi sono impattati più dell’industria o del commercio, saranno le donne a perdere il lavoro, più degli uomini. E nel nostro settore? Va peggio, come testimonia la presidente Fiavet Ivana Jelinic: “Nell'intermediazione turistica la percentuale di lavoro femminile tocca il 72,5%, ovvero 23mila 554 donne ripartite tra 5mila 852 imprese, ma difficilmente le donne occupano posizioni di top management”. Vogliamo scommettere chi sarà lasciato a casa, l’anno prossimo, tra top manager (maschi) e quadri e impiegate (donne)?

Cosa si può fare? Non molto, purtroppo, considerando pure i foschi mesi che ci aspettano. Però noi maschietti potremmo cominciare dalla testa, visto che oggi il 51% degli italiani ritiene giusta l’affermazione che “il ruolo primario della donna è occuparsi della cura della casa e dei figli”. Facciamo in modo che quel 51 diventi 50, e poi magari 49, e quindi 48... Sarebbe già qualcosa

whatsup 300 16sep q1La mia tesi è molto semplice: i tour operator italiani non applicheranno lo smart working e chi ci proverà ne pagherà le conseguenze. Perché il (falso) smart-working è quello che pensava Fantozzi della corrazzata Potëmkin.

Due premesse, una temporale e una terminologica. Quello che abbiamo visto finora è nulla, perché quando terminerà l'ombrello protettivo del divieto di licenziamento e della cassa integrazione in deroga Covid-19, sul mercato del lavoro si scaricheranno tutti gli esuberi che le aziende hanno già messo in conto e solo allora, a 2021 avviato, si potrà fare un conteggio più preciso di quanto sarà costata, sul piano sociale, la pandemia. Quindi la botta non arriva quest’anno, ma il prossimo.

Secondo, si fa ancora (molta) confusione tra lavoro da casa (telelavoro o lavoro da remoto) e smart working. Il primo implica semplicemente il mancato spostamento dalla propria abitazione al posto di lavoro: di fatto, si gestiscono le attività dal proprio studio tra le mura domestiche; si rispettano i ritmi e gli orari delle giornate in ufficio e si rispondono alle medesime gerarchie e agli stessi compiti “di prima”. Lo smart working invece è diverso, implica una certa elasticità e un drastico cambiamento della filosofia stessa del lavoro: le giornate non sono più scandite dagli orari, ma dagli obiettivi. Come per i liberi professionisti, si richiede  flessibilità, autonomia e responsabilità, ognuno gestisce il proprio tempo in autonomia e ha come unico vincolo il rispetto delle scadenze e delle consegne. In estrema sintesi, chi lavora da casa ha come parametro il tempo dedicato al lavoro; chi opera in smart working lavora per obiettivi: se fatica di notte o di giorno, dalla cucina o dallo chalet in montagna, non importa a nessuno. Cosa ha fatto la maggior parte dei lavoratori italiani (soprattutto della Pubblica Amministrazione) nel 2020? Semplice, lavoro da casa.

Ciò premesso, ecco 4 motivi per i quali lo smart working non può funzionare, nei tour operator italiani:

1) la struttura organizzativa dei t.o. non è adeguata: Alpitour a parte, tutti (tutti) gli altri tour operator italiani sono imprese a gestione prevalentemente artigianal-familiare, con l’imprenditore/fondatore spesso ancora al posto di comando, come scrivo da sempre. Il modello organizzativo è simile alla bottega artigianale della Firenze dei Medici: serve un Cimabue per generare un Giotto, come serve un Michele Serra per generare una Mistral o un Danilo Curzi per alimentare una Idee per Viaggiare. Lo scambio, il confronto, lo scontro, quotidiano e “in presenza” (orrido neologismo, ma ormai si usa), non sono un’opzione, ma una ragion d’essere: un nuovo villaggio, una nuova catena charter, una nuova destinazione non nascono per telefono;

2) i contratti di categoria vanno rifatti da capo: quando, il 31 gennaio 2021, con la fine dello stato di emergenza, terminerà la procedura semplificata che ha permesso alle aziende di decidere unilateralmente sul lavoro da remoto (e quindi applicare il “tutti a casa”) verrà ripristinata la legge n.81 del 2017, che prevede l’accordo individuale con il singolo lavoratore, come condizione per ricorrere al telelavoro, sempre che il Ministro del Lavoro e le parti sociali (sindacati e associazioni datoriali) non si mettano d’accordo e promulghino una nuova legge sul lavoro. E secondo voi dipendenti e sindacati rinunceranno alla retribuzione basata sul tempo (le canoniche 8 ore lavorative quotidiane) per accettare di essere pagati per obiettivi? Quali? E chi li stabilisce? E chi li misura? E che fine faranno i permessi, la malattia, i ticket restaurant? E mi fermo qui;

3) Zoom e Teams non sostituiscono sala riunioni e trasferte in loco: pare che ai tempi del primo lockdown (9 marzo / 3 maggio 2020) fossero 8 i milioni di italiani che lavoravano da casa, e tutti ricordiamo - non necessariamente con nostalgia - la valanga di webinar, dirette streaming e conference call in video alle quali abbiamo partecipato (sul tema ci ho scritto pure un vademecum. Ora basta. Viaggiare è un’esperienza, la vacanza è un prodotto che si consuma in loco, quindi i presupposti sui quali si fondano sono concreti e analogici. Cioè di persona. Chissà cosa avrebbe fatto Bruno Colombo (fondatore de I Viaggi del Ventaglio) se la spiaggia del Dominicus, nel 1985, l’avesse vista solo su Skype.

4) i giovani non si formano on line: “Noi abbiamo semplicemente sospeso gli stage, quindi il programma di inserimento per i nuovi assunti: come si può formare un concierge o un sous-chef in remoto?!” rivela l’HR director di una delle maggiori catene alberghiere del mondo. Come si può formare un PM junior senza un’area manager che gli spieghi la differenza tra Canarie e Baleari, e tra Ibiza e Formentera? E un commerciale che deve saper vendere individuali, e pure corporate, alle agenzie? In diretta Facebook?! Se i tour operator sono una bottega artigianale, i giovani in quella bottega ci devono andare. Visto che chi ha perso il lavoro, per la pandemia, è spesso giovane e più spesso donna, basterebbe questo per bocciare lo smart working (o il telelavoro, tanto si continuerà a fare confusione...).

 

whatsup 302 qDue presupposti essenziali, verificati nei corridoi del recente TTG 2020 di Rimini: salvo poche eccezioni (gite fuori porta, anche se ora si chiamano “turismo di prossimità”) fino alla prossima primavera il turismo organizzato non batterà chiodo. E se c’è un prodotto che si venderà, nell’estate 2021, questo è il Mare Italia: che peraltro ha salvato la stagione 2020 di albergatori, agenzie di viaggi e tour operator, soprattutto villaggisti. Vediamo perché, in cinque punti:

1. l’Italia è un prodotto interno dedicato al cliente interno: ovvero noi italiani, per fortuna, abbiamo un prodotto “mare domestico” con cui soddisfiamo il bisogno di vacanza; non dobbiamo fare centinaia di chilometri in auto (tedeschi, austriaci, svizzeri) né prendere l’aereo (inglesi, scandinavi) per andarci; la Sicilia è piena di francesi, in Sardegna arrivano turisti da tutto il mondo: ne consegue che - se l’estate prossima andrà come la scorsa - alla mancanza di stranieri si sopperirà con la presenza di italiani;

2. gli italiani non spendono come gli stranieri: al di là degli aneddoti sui russi che, a Forte dei Marmi, spendono 30.000 euro in vini, per una serata al ristorante, sappiamo tutti che un italiano (medio) non spende quanto un americano o un orientale; quindi i conti in villaggio non vanno fatti sugli extra (ristorante, escursioni, servizio in camera) ma sul RevPAR, cioè sul fatturato che ogni camera deve generare per far stare in piedi l’albergo; certo, non bastano i picchi delle due settimane centrali di agosto e non dimentichiamo che, in certi periodi, un italiano paga più di uno straniero (quindi gli rimane meno da spendere);

3. la stagione va da maggio a ottobre, non solo luglio/agosto: la tentazione di alcuni albergatori (in Sardegna, per dire) è di puntare tutto su due mesi, comprimendo i costi e spingendo i ricavi, e lasciare agli “altri” i periodi di spalla; non funziona così, perché non puoi assumere personale per 10 settimane; perché l’hotel è una macchina e ha bisogno di rodaggio, per partire; perché la bassa stagione serve per i giovani, per i gruppi e - quando torneranno - per gli stranieri, che in Puglia ci vanno più volentieri a settembre, e magari ci stanno qualche giorno in più;

4. usare il prezzo come arma è pericoloso: luglio e agosto 2020, alla fine, sono andati meglio di quanto previsto, per le tasche di molti albergatori del Mare Italia; non a caso Giuseppe Pagliara, direttore generale di Valtur Nicolaus, sottolinea di aver notato “una certa euforia”, nel comparto; quando un albergatore è “euforico”, la prima cosa che fa è alzare il listino della stagione successiva, il che significa che quello che veniva comprato a 10 e venduto a 15, verrà proposto a 15 per essere venduto a 20; da cui consegue che gli operatori che vorranno garantirsi un posto al sole, nell’estate 2021, spenderanno più soldi di quelli che i loro colleghi hanno speso nel 2020, e questa non è una buona notizia;

5. di prodotto ce n’è a non finire, ma è la qualità che conta: 33.000 alberghi (veri, non appartamenti, case vacanza e Airbnb), in buona parte distribuiti tra i 7.782 chilometri di coste italiane, rappresentano un bacino di prodotto praticamente inesauribile. Certo, ci sono strutture iconiche come il Forte Village in Sardegna o il Danieli a Venezia, ma gli hotel che possono accogliere un club vacanze per famiglie, a 3 o 4 stelle, sono centinaia: sta poi alla capacità del tour operator o del gestore renderlo attrattivo e redditizio. Il rapporto qualità/prezzo è vincente, come testimoniato dal “test Tripadvisor” che abbiamo effettuato ad agosto. Per il 2021, io punterei prima di tutto sulla qualità. E che Dio ce la mandi buona.

whatsup 299 qRipeto anche in questa tribolata estate 2020 il “test Tripadvisor” sui villaggi Mare Italia, come ho fatto nella fulgida (e remota) estate 2019 e nella precedente 2018. Esame superato a pieni voti, per i 6 resort presi in considerazione: il siciliano iGV Baia Samuele di Scicli, il Veraclub Suneva in Costa Rei e il Limone Beach Village di OTA Viaggi a Castiadas (in Sardegna), il Valtur Calabria Cormorano Resort, l’Alboréa Ecolodge Resort in Puglia e l’elbano Ortano Mare Village di TH Resort. Sei villaggi molto venduti in agenzia, dedicati al target “famiglia con bambini” e da sempre molto graditi, visto che 5 su 6 vantano 4 pallini e mezzo (su 5) nel giudizio complessivo di Tripadvisor.

Certo, il portale di recensioni fondato da Stephen Kaufer esattamente vent’anni fa non è il Verbo, ma ormai non c’è cliente che non lo consulti, prima di partire, quindi giudizi “fake” o no, tant’è. Mi sono limitato, per ciascun villaggio, alle 10 recensioni più recenti, tutte riferite al corrente mese di agosto, Ferragosto compreso. Il periodo più difficile della stagione (perché quello più caro e il più affollato), ma queste sei “macchine da vacanza” (e da soldi...) lo hanno brillantemente superato: delle ultime 10 recensioni, in due casi 9 su 10 assegnano 5 pallini (il massimo, “eccellente”); in un caso, addirittura 10 “eccellente” su 10, come dire il massimo dei voti, con lode. Bravi tutti, quindi, con pochissime eccezioni (su 60 recensioni considerate, 2 sole tra “pessimo” e “scarso”, ma sono talmente in contrasto con tutte le altre che fanno pensare a un falso, o a un concorrente invidioso...).

Da questo bilancio molto positivo, nonostante un’estate che speriamo non si ripeta mai più, possiamo trarre tre conclusioni:

1) il tema “igienizzazione e distanziamento” non è in agenda: i clienti che citano “Covid” o “virus” nelle loro recensioni si contano sulle dita di una mano, e lo fanno comunque molto timidamente; “Bravi bravi soprattutto nel far rispettare la normativa sulla sicurezza anti Covid” scrive Antonia C. dopo una vacanza all’Alboréa, sebbene non manchi di sottolineare che “nel rispetto della normativa anti-Covid ci può stare qualche servizio in meno” e assegni soddisfatta i 5 pallini; il tema del giorno (ovvero i focolai generati dalla movida di Ferragosto, in Sardegna) non trova alcuno spazio nelle 20 recensioni di coloro che in Sardegna e in quel periodo (Suneva e Limone Beach) hanno soggiornato: tradotto, “siamo venuti in vacanza per non pensare al virus”;

2) il merito è dello staff, non dell’albergatore o dell’operatore: se la recensione è 5 pallini, nel 90% dei casi è merito dello staff, citato spesso (spessissimo) con nome e ruolo; “la sapiente direzione di Salvatore alla ristorazione, che con l'animazione è l'altra perla di questo posto, grazie al grande Marcolino, capo villaggio” scrive GP_ANG a proposito del Cormorano Resort, aggiungendo (uno a uno, li ho contati) 15 componenti dello staff, compreso “il mitico autista del trenino, Enzo”; l’organizzatore viene appena citato, en passant, come dire che tour operator e agenzia di viaggi spariscono, nella memoria del cliente, appena varcata la soglia del villaggio;

3) villaggi per famiglie, regno dei repeaters: chissà se qualcuno manda ancora gli auguri di Natale ai propri clienti, come faceva la Pensione Maria di Bellaria, nell’Italia del boom economico; perché pare proprio non ci sia cliente più fedele di quello che frequenta i villaggi Mare Italia, a prescindere dai figli (che vengono portati da neonati, ma seguono i genitori fino alla maggiore età); prendiamo il Suneva, ma vale per tutti: delle più recenti 10 recensioni, 7 appartengono a clienti che vi hanno soggiornato altre volte: “Ho soggiornato con la mia famiglia presso questo villaggio per tre settimane e per il nono anno consecutivo” scrive Elisa B.; “Terzo anno di fila, ci sarà un perché” titola la sua recensione cHeccHoDa; mia opinione personale: non sono villaggisti o albergatori a coltivare questa fedeltà, ma le agenzie di viaggi, quindi - finché i primi non bypasseranno le seconde - il business è garantito per entrambi; appena entrasse nel gioco una Expedia e la vendita diretta, temo che i repeaters del Suneva non sarebbero più 7 su 10. Devo chiudere questo post con un “premio alla resilienza” per il Santo Stefano Resort, alla Maddalena, gestito da Uvet e salito agli onori della cronaca in pieno Ferragosto: la tempesta mediatica che ha subito avrebbe schiantato chiunque, quindi un sincero plauso allo staff e all’operatore che hanno saputo tenere la barra dritta. Sarebbe potuto capitare a chiunque, ricordiamocelo: anche a chi gestisce da sempre un villaggio da 5 pallini...